Ako zvládnuť komunikáciu s hosťami - pred, počas a po pobyte
Profesionálne zvládnutá komunikácia s hosťami je jedným z najdôležitejších pilierov úspešného ubytovania. Nielenže vytvára pocit bezpečia a dôvery, ale zároveň výrazne znižuje počet telefonátov, stresových situácií a zvyšuje celkovú spokojnosť hostí.
Čím lepšie sú pripravené informácie o ubytovaní - napríklad ako sa dostať do objektu, ako prebieha check-in a check-out - tým menej dôvodov má hosť volať. A čím menej telefonátov dostanete, tým lepšie - najmä ak sa hostia ozvú o desiatej večer, keď sa snažia nájsť cestu do bytu.
Platformy ako Booking.com a Airbnb síce umožňujú nastaviť automatické správy, no nepodporujú zasielanie príloh ako sú videá alebo PDF dokumenty. V praxi to znamená, že ak chcete hosťovi poskytnúť napríklad video návod, ako sa dostať z podzemnej garáže do bytu, je potrebné prejsť na inú formu komunikácie - napríklad WhatsApp. Takéto vizuálne návody sú mimoriadne užitočné, pretože hosť sa môže v priestore stratiť, začať volať a cítiť sa neisto. Ak má hosť hladký check-in a check-out, zvyšuje sa pravdepodobnosť, že zanechá pozitívne hodnotenie a vráti sa aj v budúcnosti.
Pred pobytom: Vytvorte dôveru a očakávania
Automatizované správy pri rezervácii: Po potvrdení rezervácie môže hosť automaticky dostať uvítaciu správu s informáciami o ubytovaní, pravidlách a kontaktoch.
Šablóna pred check-inom: 24-48 hodín pred príchodom sa odporúča poslať správu s detailmi o lokalite, navigácii, parkovaní a spôsobe odovzdania kľúčov (napr. kód k schránke).
Bezpečnosť a istota: Vopred zaslané informácie pomáhajú hosťovi cítiť sa komfortne.
Počas pobytu: Buďte prítomní, ale nie dotieraví
Privítanie: Automatická správa po check-ine môže obsahovať tipy na reštaurácie, atrakcie či kontaktné údaje pre prípad problémov.
Priebežná dostupnosť: Platformy umožňujú nastaviť odpovede na najčastejšie otázky (napr. Wi-Fi heslo, odpadové triedenie).
Záujem bez nátlaku: Krátka správa po prvej noci s otázkou, či je všetko v poriadku, môže byť naplánovaná automaticky.
Šablóna pred check-outom: 12–24 hodín pred odchodom sa odporúča poslať správu s detailmi o odchode - v akom stave zanechať byt, ako odovzdať kľúč (napr. kód k schránke). Takúto správu je možné nastaviť automaticky cez platformu.
Ak zostávate s hosťom v kontakte aj počas pobytu, dávate mu tým nepriamo možnosť vyjadriť nespokojnosť alebo položiť otázky. Vďaka tomu môžete prípadné problémy riešiť okamžite, čím znižujete riziko negatívnych referencií po skončení pobytu.
Po pobyte: Udržujte vzťah
• Poďakovanie po check-oute: Automatická správa s poďakovaním, prípadne aj s pripomenutím možnosti zanechať hodnotenie.
• Priebežná komunikácia: Ak hosť udelil súhlas, môžete ho zaradiť do pravidelného newslettra s informáciami o akciách, novinkách či špeciálnych ponukách na ubytovanie.
GDPR a súhlas: Na zasielanie marketingových správ je potrebný výslovný súhlas hosťa v súlade s GDPR. Odporúča sa získať tento súhlas už počas rezervácie alebo pobytu, prostredníctvom jasne formulovaného vyjadrenia súhlasu so spracovaním osobných údajov.
BIO Robert Čambal
Robert Čambal je zakladateľ StayWell a praktický prenajímateľ v Bratislave. Spravuje vlastné byty aj portfóliá klientov – od Airbnb, Booking po dlhodobé nájmy – a pomáha majiteľom nastaviť procesy, automatizáciu a zdravé čísla.